どういうことかというと、
お客様というのは初めて会う人なので、相手がどういうひとかわからんので

相手よりも大きな声で断定で短い言葉でしゃべることで
「一言で相手の上に立つ！」
という方法でクレームなどを回避しています。

私の会話の仕方は非常に丁寧でかつハキハキと話すことに徹しており隙を作りません。
ですから自分が話した後、相手に考える時間を作らなかったり、隙を与えずに考えられない状態にする。
これも結構重要なことです。
あーいえばこーゆう状態は避けたいですからね。

相手の上に立つということは、相手は下になるわけですから相手は私の言うことを聞いてくれるわけです。
争いたくないと思うわけです。
さらに、短い言葉で断定で親身に話を聞くというのは、相手にとって
「この人に聞けば話が通るし、すぐに解決する」と思わせればこちらの勝ちです。

相手より大きい声を出すというのはあまり良い方法でないのですが、
結果論として相手を丸め込めるのでかなり自分としては対応が楽です。

こっちは理論武装しているので
何を聞かれても大体答えることができるし回避できる。

あとはクレームになりそうな人をどうやって穏便に流せるかになりますからね。

まあ最近完全に沸点を超えている人の対応をしていないので
この方法はうまくいくかどうかはわかりませんが、
たいていの場合はうまく言っています。

この相手よりも上に立った状態で注意しなければならないのが、
相手が言いたいことを言わなくなるということです。

それは、相手の態度が大きくてこれ以上話しても無駄だ、相手に話すのが怖いと思われては絶対にいけません！
逆にこちらが横柄で、怖いという印象を与えてしまいます。
相手に脅されるのはいいことですが、こちらがお客様を脅すことはあってはなりません。
そのラインというのはわきまえて対応します。

もう一つ重要なのが、一回クレームになった人はマークし、
相手が人の話を聞ける人である場合、相手とじっくり話し、うちとけて人見知りになることです。
ついでに話をした内容であったり、相手の家庭環境とかも聞き出したりして覚えます。
人見知りになった場合、その相手は私が見ているところで怒鳴ると恥ずかしいと思うようになりますからかなりの抑制になります。

実際、私が聞いた話ですが、お客と仲良くなるという方法は、逃げ道になるので会社は社員がこういった対応をしないように
転勤させると聞いたことがあるのですが、私はクレーム気質のある人は知り合いになっておいたほうが楽だと思うわけです。
（まあ、新入社員などのクレーム対応の練習の機会は減ってしまいますが・・・業務効率は上がる）

私の働く会社の場合、クレームが発生した場合、
その対応に当たった人は何時間でもつかっていいことになります。
（それが今の会社のいいところですね）

その有意義な時間を利用して、相手に自分の名前を覚えさせ、自分も相手の名前と顔を覚えるようにしています。

このクレーマーと人見知りになるということは、結構上で働く上司などの人たちも使っている方法です。

私の古い友人にいわゆる「ヤンキー」がいるのですが、
ヤンキーというのは、知らない相手にはカマをかけ、大きい声で威嚇し、自分が絶対に上に立ち猛威をふるいます。
こういうのがきたら非常に厄介ですよね。

でも、ヤンキーというのは「仲間や友達には非常にやさしい」のです。

対応に問題があって、お客様が怒り、クレームになるわけなのですが、たいてい言い合いになる人はヤンキーの気質がある人なのです。
ヤンキーはさほど頭もよくないので、なにより発生源を抑えることが重要ですが、
もしちょっと熱くなってしまった場合などは、相手とよく話をし、人見知りになるぐらいがいいかと思いますね。

まあ今のところ、自分はこんな減らす方法でお客様対応の業務にあったっています。

最近こういう人のクレーム対応が苦手です。

あるサービスが１万円だったとすると、周知の通り、企業努力によって決まった金額が１万円なのです。

生活保護などを受けている人に良くある気質で、結局　それしか自分は選ばない　のにケチをつけるという人がいます。
そのサービスを受けることがその人の中で決まっているのに、文句ばっかり言う。
高いならまだしも、対応がなってないだとか、この職員は頭がおかしいなどの罵声を浴びせ、相手がひるむのを待っているのです。

こういう生活保護気質の人は、顧客対応をしている従業員のミスを待っているのです。
まれに対応する従業員によっては金額をまけたりおまけすることがあるのは確かですからね。

うまく補償問題に持っていけば、無料になったり逆に迷惑金をせしめれるかもしれませんから。

なぜ、生活保護気質なのか？　というと、生活保護を不当に受けている人は、生活保護受給を一度受けてしまえばその後はずっともらえるからです。
はじめの１回のクレームと印象が重要なのです。相手も食い扶持を得るために頭が狂ってしまっている状態です。こういう人たちはクレームを言う時間はたっぷりあるのですから。

生活保護を受けている人は、本当に受けなければいけない人がたくさんいます。
家族が病気だったり、働けない理由があったり、精神病だったり。

ですがその中には仮病を使ったり、高級自動車や、携帯電話を何個も持っている人や、
仕事をしているのに保護を受けている人、パチンコばっかり行く人など不当にもらっている人もいます。

こういう不当にもらっている人はこのようなゴリ押しでクレームを吹っかけてきて
自分の気が済むまでその場を荒らし、気が済めば返っていくという最悪な人間です。
こういう人の対応ばかりしている公務員は大変なんだなぁと思いますよ。

２つの例があり、後者が問題の例です。

• このサービスは１万円は高いだろ！
  値段を下げろと言っている。こういう方にはサービスの内容などをやさしく説明し納得していただくことで解決することが多い。
• インチキだ！
  そのサービスは不当にあたるインチキだ！遠まわしに自分だけ無料にしろだとか返金しろと言っている。
  こういう人が手におえない。インチキだと思うのであればサービスを受けなければいいのに、本人にはそういう考えがないのでやっかい。自分の思うとおりになるまで文句を言い続けるのが特徴。

会社の先輩に相談すると、
そういう気質の人というのは、一番初めに一番大きな問題を言う。
その後にどんどんクレームを浴びせ、価格などを下げて行く、時間をかけてからそのサービスに決めるという手法をとっているとの事。

そういう人の一番いい対応は、話を聞くだけ聞いてすべて流せばいいと。
問題を指摘されても
「そういうことがあったんですね。」とかいう風に過去形にするとか、ずっと相打ちを打ち続けて相手が電話を切るまで、話し終わるまで長期戦で待つという方法。絶対にこちらの非は認めず、すべて否定せず受け流す。
そういう人は問題解決意識や問題解決スキルを持っていないので、問題を解決する必要はないということです。

問題解決意識がないのにどうやって仕事をして日常生活を送っているのかは謎ですよね。

ですが、私自身は、自分が働いている会社について否定されることはかなり腹がたってしまい怒ってしまうことがあります。
これは直さなければならないなといつも思っているんですが・・・
こういう人のクレーム対応をしているときはいつも「おまえに何がわかるんだ！」と内心思っています。

こういう自分勝手な気質の人にはどうしても正論で話をしてしまい顧客を怒らすことになってしまうんですよね。

こういう人はそのサービスをどうせ買わないので放ってあります。
私が断固正論を言って顧客が怒ってしまったとしても、私が対応した後はクーレム電話がかかってこなくなるのでクレームの電話対応で人的要因を裂かれる事もなくなります。
以前のブログで書いたとおり、こういう人は同じことを、職員に言いまくるのでかなり時間の無駄になります。
＞BtoCはじめました。文句ばかりいうオッサン、オバハンはトラブルの元になる行動をしている。

まあ後から来店されて、上の対応になることもありますが、仕事というのはスピードと量が命ですから、
私のような企業の下っ端はどんどん数をこなして利益を上げ、こういうときに上の顧客対応のスペシャリストに頼めばいいというものだと私は考えているのです。

今後の対策としては、
こちらも熱くならず、冷静に、向こうが問題解決に向けて頭を動かさないのであれば、
こちらも聞き役に徹し、相手の熱が収まるのを待つという方法を取りたいと思います。

生活保護を不当にもらっている人のような気質がある人のクレーム対応が苦手な話　終わり。

最近仕事柄、毎日非常に多くのＢＴＯＣ対応を行っています。私はＢＴＯＢ、ビジネスとビジネスの仕事しかやったことがなかったため、今のカスタマー（一般消費者）対応が出来ることは非常に有意義だと思っていたのですが、最近になって同じ対応ばかりしていることに気づき疲れてきました。
よくトラブルに遭遇する人というのは、みんな下記に書いたことばかり行動するのです。
（トラブルを起こす人ではなく、トラブルに遭遇する人です。）

ですのでこちらも対応はいつもほとんど同じ。
顔が違う、人が違う、性別が違うだけで、対応が同じというのは誰でも出来る仕事だし、流れ作業で単調なので疲れるだけです。

スーパーや病院、お店などいろいろな施設でトラブルに遭い、そこの職員に向かって文句ばかり言う人というのは共通点があります。以下に記してみました。

１．同じことをいろんな時期に何回も言う
２．同じことをいろいろな場所にいる職員に何回も言う
３．言っている事が抽象的なことが多い
４．何事も電話だけで済まそうとする

こういう人というのは中小企業で働いている人が多いのか・・・いやはや中小企業はひたむきな強さが求められるのでこういう人はいないか・・・
なんにしろ、上に当てはまっている人というのは本当によくトラブルに遭います。特にオバハンが多いです。家にいつもいる主婦は仕事とかをしていないので、赤の他人に対するコミュニケーション能力が足らないからだと思われます。結局自分勝手な人というのがトラブルに遭遇しやすいです。

１．同じこといろんな時期にを何回も言うについては、

同じことを何回も言うので、それが何が、いつ、誰が、状況がなど目的がないことを話すので、対応ができず、本人は被害者意識がどんどん増す。

２．同じことををいろいろな場所にいる職員に何回も言うについて、

いろいろな場所や職員に何回も言うので、いろいろなところで指示が重複してしまったり、誰がやったかわからない対応などで被害者は「対応されてない」「うまく話がまわってない」などまた被害者ぶり、またトラブルに遭う。

３．言っている事が抽象的なことが多いについて、

つきつめると「？」で終わるようなことも、しばしばあるクーレム。スーパーや病院、お店などの職員は時間が限られているため一人にかまってられない。
本人は被害者意識を持っているが、抽象的な事柄というのは非常に解決が難しいのです。
被害者は何が目的か見失っているので物事の終着駅が見えていない。

４．何事も電話だけで済まそうとするについて、

電話で「自分はこうだからこうしとけ！」といって電話を切ったり、全然相手に自分の意思が伝わってないのに本人は伝わった気になって、実際に来店したりすると自分の思い通りになっておらず怒るというトラブルに遭う。

トラブルはオッサンやオバハンだけのせいじゃない

それに対し、トラブルの起こりやすい職場によくあることが、
「ルールが多すぎる」ということ。職員に対するルールが多すぎるのもカスタマー対応でトラブルになる理由のひとつです。ひとつ物を言われたらいちいち大げさで分厚いマニュアルを見ないとわからないことや、回答に時間がかかってしまうこともトラブルを大きくさせることのひとつ。

ルールがあまりに多すぎて適当担ってしまう状況の場合は職員によって回答が違うことになり、同じことを何回も言う人はますます「この会社は違うことばかりいう！」ということになってしまいます。
特にルールに縛られた女性の職員に対応されたとき腹が立ったっていうことはないですか？

ルール上合っているとしても、顧客は心があるんだから、組織ぐるみのマニュアル対応では好感度を高めることは困難です。
ですが、好感度が高くなければ一般消費者にサービスは受け入れてもらえないことも事実。

対応する側（職員）の質としても、毎日雑談ばかりしている職員が多い、だらだらした職員が多いと仕事が頑張っている人に集中してしまうことにもなるし、職員の質が悪い人が対応すると、被害者はその人に伝えて満足したけれども違う時期に同じ事を聞いたら全然対応できていなくてまたトラブルに遭うということもあります。

仕事の質と量、責任転嫁など差を広げすぎると、仕事量に差が生じ、良い職員が辞めていくなどにもなりかねません。

最近やりはじめた一般顧客対応なのでまた気づいたことがあればどんどん書きたいと思います。

最近やりはじめた一般顧客対応BtoCについてちょっと思った事　終わり。