病院の受付でクレームを減らす方法

公開日: : 最終更新日:2014/08/07 koreda日記

最近の私のお客様対応状況の報告です。病院の受付を何年もやってます。
最近更新が減ってきたのでこういったことも書いてみます。
クレーム要因などについては今後記載します。対話の方法論のみ。

病院の受付でクレームを減らす方法
最近のお客様への顧客対応、話、対話での場合、一言目で相手の上に出るという方法を使ってます。

相手より大き目の言葉でハキハキ話すことで会話の主導権を握る

どういうことかというと、
お客様というのは初めて会う人なので、相手がどういうひとかわからんので

相手よりも大きな声で断定で短い言葉でしゃべることで
「一言で相手の上に立つ!」
という方法でクレームなどを回避しています。

私の会話の仕方は非常に丁寧でかつハキハキと話すことに徹しており隙を作りません。
ですから自分が話した後、相手に考える時間を作らなかったり、隙を与えずに考えられない状態にする。これも結構重要なことです。
あーいえばこーゆう状態は避けたいですからね。

相手を争いたくないという気持ちにさせる

相手の上に立つということは、相手は下になるわけですから相手は私の言うことを聞いてくれるわけです。
争いたくないと思うわけです。
さらに、短い言葉で断定で親身に話を聞くというのは、相手にとって
「この人に聞けば話が通るし、すぐに解決する」と思わせればこちらの勝ちです。

相手より大きい声を出すというのはあまり良い方法でないのですが、結果論として相手を丸め込めるのでかなり自分としては対応が楽です。
こっちは理論武装しているので何を聞かれても大体答えることができるし回避できる。

あとはクレームになりそうな人をどうやって穏便に流せるかになりますからね。

まあ最近完全に沸点を超えている人の対応をしていないのでこの方法はうまくいくかどうかはわかりませんが、たいていの場合はうまく言っています。

相手が言いたいことがあるのに言えなくなると、本当の問題解決にはならない

この相手よりも上に立った状態で注意しなければならないのが、
相手が言いたいことを言わなくなるということです。

それは、相手の態度が大きくてこれ以上話しても無駄だ、相手に話すのが怖いと思われては絶対にいけません!
逆にこちらが横柄で、怖いという印象を与えてしまいます。
相手に脅されるのはいいことですが、こちらがお客様を脅すことはあってはなりません
そのラインというのはわきまえて対応します。

クレーマーと軽い顔見知りになるのも1つのテクニック

もう一つ重要なのが、一回クレームになった人はマークし、相手が人の話を聞ける人である場合、相手とじっくり話し、うちとけて人見知りになることです。
ついでに話をした内容であったり、相手の家庭環境とかも聞き出したりして覚えます。
人見知りになった場合、その相手は私が見ているところで怒鳴ると恥ずかしいと思うようになりますからかなりの抑制になります。

実際、私が聞いた話ですが、お客と仲良くなるという方法は、逃げ道になるので会社は社員がこういった対応をしないように転勤させると聞いたことがあるのですが、私はクレーム気質のある人は知り合いになっておいたほうが楽だと思うわけです。
(まあ、新入社員などのクレーム対応の練習の機会は減ってしまいますが・・・業務効率は上がる)

私の働く会社の場合、クレームが発生した場合、
その対応に当たった人は何時間でもつかっていいことになります。
(それが今の会社のいいところですね)

その有意義な時間を利用して、相手に自分の名前を覚えさせ、自分も相手の名前と顔を覚えるようにしています。

このクレーマーと人見知りになるということは、結構上で働く上司などの人たちも使っている方法です。

ヤンキーは仲間内には妙にやさしい

私の古い友人にいわゆる「ヤンキー」がいるのですが、ヤンキーというのは、知らない相手にはカマをかけ、大きい声で威嚇し、自分が絶対に上に立ち猛威をふるいます。
こういうのがきたら非常に厄介ですよね。

でも、ヤンキーというのは「仲間や友達には非常にやさしい」のです。

対応に問題があって、お客様が怒り、クレームになるわけなのですが、たいてい言い合いになる人はヤンキーの気質がある人なのです。
ヤンキーはさほど頭もよくないので、なにより発生源を抑えることが重要ですが、
もしちょっと熱くなってしまった場合などは、相手とよく話をし、人見知りになるぐらいがいいかと思いますね。

まあ今のところ、自分はこんな減らす方法でお客様対応の業務にあったっています。

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