生活保護を不当にもらっている人のような気質がある人のクレーム対応が苦手な話

公開日: : 最終更新日:2019/03/21 koreda日記

最近こういう人のクレーム対応が苦手です。

あるサービスが1万円だったとすると、周知の通り、企業努力によって決まった金額が1万円なのです。

生活保護などを受けている人に良くある気質で、結局 それしか自分は選ばない のにケチをつけるという人がいます。
そのサービスを受けることがその人の中で決まっているのに、文句ばっかり言う。
高いならまだしも、対応がなってないだとか、この職員は頭がおかしいなどの罵声を浴びせ、相手がひるむのを待っているのです。

こういう生活保護気質の人は、顧客対応をしている従業員のミスを待っているのです。
まれに対応する従業員によっては金額をまけたりおまけすることがあるのは確かですからね。

うまく補償問題に持っていけば、無料になったり逆に迷惑金をせしめれるかもしれませんから。

なぜ、生活保護気質なのか? というと、生活保護を不当に受けている人は、生活保護受給を一度受けてしまえばその後はずっともらえるからです。
はじめの1回のクレームと印象が重要なのです。相手も食い扶持を得るために頭が狂ってしまっている状態です。こういう人たちはクレームを言う時間はたっぷりあるのですから。

生活保護を受けている人は、本当に受けなければいけない人がたくさんいます。
家族が病気だったり、働けない理由があったり、精神病だったり。

ですがその中には仮病を使ったり、高級自動車や、携帯電話を何個も持っている人や、
仕事をしているのに保護を受けている人、パチンコばっかり行く人など不当にもらっている人もいます。

こういう不当にもらっている人はこのようなゴリ押しでクレームを吹っかけてきて
自分の気が済むまでその場を荒らし、気が済めば返っていくという最悪な人間です。
こういう人の対応ばかりしている公務員は大変なんだなぁと思いますよ。


2つの例があり、後者が問題の例です。

  • このサービスは1万円は高いだろ!
    値段を下げろと言っている。こういう方にはサービスの内容などをやさしく説明し納得していただくことで解決することが多い。
  • インチキだ!
    そのサービスは不当にあたるインチキだ!遠まわしに自分だけ無料にしろだとか返金しろと言っている。
    こういう人が手におえない。インチキだと思うのであればサービスを受けなければいいのに、本人にはそういう考えがないのでやっかい。自分の思うとおりになるまで文句を言い続けるのが特徴。

会社の先輩に相談すると、
そういう気質の人というのは、一番初めに一番大きな問題を言う
その後にどんどんクレームを浴びせ、価格などを下げて行く、時間をかけてからそのサービスに決めるという手法をとっているとの事。

そういう人の一番いい対応は、話を聞くだけ聞いてすべて流せばいいと。
問題を指摘されても
「そういうことがあったんですね。」とかいう風に過去形にするとか、ずっと相打ちを打ち続けて相手が電話を切るまで、話し終わるまで長期戦で待つという方法。絶対にこちらの非は認めず、すべて否定せず受け流す。
そういう人は問題解決意識や問題解決スキルを持っていないので、問題を解決する必要はないということです。

問題解決意識がないのにどうやって仕事をして日常生活を送っているのかは謎ですよね。

ですが、私自身は、自分が働いている会社について否定されることはかなり腹がたってしまい怒ってしまうことがあります。
これは直さなければならないなといつも思っているんですが・・・
こういう人のクレーム対応をしているときはいつも「おまえに何がわかるんだ!」と内心思っています。

こういう自分勝手な気質の人にはどうしても正論で話をしてしまい顧客を怒らすことになってしまうんですよね。

こういう人はそのサービスをどうせ買わないので放ってあります。
私が断固正論を言って顧客が怒ってしまったとしても、私が対応した後はクーレム電話がかかってこなくなるのでクレームの電話対応で人的要因を裂かれる事もなくなります。
以前のブログで書いたとおり、こういう人は同じことを、職員に言いまくるのでかなり時間の無駄になります。
BtoCはじめました。文句ばかりいうオッサン、オバハンはトラブルの元になる行動をしている。

まあ後から来店されて、上の対応になることもありますが、仕事というのはスピードと量が命ですから、
私のような企業の下っ端はどんどん数をこなして利益を上げ、こういうときに上の顧客対応のスペシャリストに頼めばいいというものだと私は考えているのです。


今後の対策としては、
こちらも熱くならず、冷静に、向こうが問題解決に向けて頭を動かさないのであれば、
こちらも聞き役に徹し、相手の熱が収まるのを待つという方法を取りたいと思います。

生活保護を不当にもらっている人のような気質がある人のクレーム対応が苦手な話 終わり。

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