トラブルを引き寄せるオッサン、オバハンの共通点

公開日: : 最終更新日:2014/05/10 koreda日記 ,

トラブルを引き寄せるオッサン、オバハンの共通点
最近仕事柄、毎日非常に多くのBTOC対応を行っています。私はBTOB、ビジネスとビジネスの仕事しかやったことがなかったため、今のカスタマー(一般消費者)対応が出来ることは非常に有意義だと思っていたのですが、最近になって同じ対応ばかりしていることに気づき疲れてきました。
よくトラブルに遭遇する人というのは、みんな下記に書いたことばかり行動するのです。

ですのでこちらも対応はいつもほとんど同じ。
顔が違う、人が違う、性別が違うだけで、対応が同じというのは誰でも出来る仕事だし、流れ作業で単調なので疲れるだけです。
スーパーや病院、お店などいろいろな施設でトラブルに遭い、そこの職員に向かって文句ばかり言う人というのは共通点があります。以下に記してみました。

トラブルを引き寄せるオッサン、オバハンの共通点

  • 同じことをいろんな時期に何回も言う
  • 同じことをいろいろな場所にいる職員に何回も言う
  • 言っている事が抽象的なことが多い
  • 何事も電話だけで済まそうとする

こういう人というのは中小企業で働いている人が多いのか・・・いやはや中小企業はひたむきな強さが求められるのでこういう人はいないか・・・
なんにしろ、上に当てはまっている人というのは本当によくトラブルに遭います。特にオバハンが多いです。家にいつもいる主婦は仕事とかをしていないので、赤の他人に対するコミュニケーション能力が足らないからだと思われます。結局自分勝手な人というのがトラブルに遭遇しやすいです。

1.同じこといろんな時期にを何回も言うについては、

同じことを何回も言うので、それが何が、いつ、誰が、状況がなど目的がないことを話すので、対応ができず、本人は被害者意識がどんどん増す。

2.同じことををいろいろな場所にいる職員に何回も言うについて、

いろいろな場所や職員に何回も言うので、いろいろなところで指示が重複してしまったり、誰がやったかわからない対応などで被害者は「対応されてない」「うまく話がまわってない」などまた被害者ぶり、またトラブルに遭う。

3.言っている事が抽象的なことが多いについて、

つきつめると「?」で終わるようなことも、しばしばあるクーレム。スーパーや病院、お店などの職員は時間が限られているため一人にかまってられない。
本人は被害者意識を持っているが、抽象的な事柄というのは非常に解決が難しいのです。
被害者は何が目的か見失っているので物事の終着駅が見えていない。

4.何事も電話だけで済まそうとするについて、

電話で「自分はこうだからこうしとけ!」といって電話を切ったり、全然相手に自分の意思が伝わってないのに本人は伝わった気になって、実際に来店したりすると自分の思い通りになっておらず怒るというトラブルに遭う。

トラブルはオッサンやオバハンだけのせいじゃない

それに対し、トラブルの起こりやすい職場によくあることが、
「ルールが多すぎる」ということ。職員に対するルールが多すぎるのもカスタマー対応でトラブルになる理由のひとつです。ひとつ物を言われたらいちいち大げさで分厚いマニュアルを見ないとわからないことや、回答に時間がかかってしまうこともトラブルを大きくさせることのひとつ。

ルールがあまりに多すぎて適当担ってしまう状況の場合は職員によって回答が違うことになり、同じことを何回も言う人はますます「この会社は違うことばかりいう!」ということになってしまいます。
特にルールに縛られた女性の職員に対応されたとき腹が立ったっていうことはないですか?

ルール上合っているとしても、顧客は心があるんだから、組織ぐるみのマニュアル対応では好感度を高めることは困難です。
ですが、好感度が高くなければ一般消費者にサービスは受け入れてもらえないことも事実。

対応する側(職員)の質としても、毎日雑談ばかりしている職員が多い、だらだらした職員が多いと仕事が頑張っている人に集中してしまうことにもなるし、職員の質が悪い人が対応すると、被害者はその人に伝えて満足したけれども違う時期に同じ事を聞いたら全然対応できていなくてまたトラブルに遭うということもあります。

仕事の質と量、責任転嫁など差を広げすぎると、仕事量に差が生じ、良い職員が辞めていくなどにもなりかねません。

最近やりはじめた一般顧客対応なのでまた気づいたことがあればどんどん書きたいと思います。

最近やりはじめた一般顧客対応BtoCについてちょっと思った事 終わり。

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Comment

  1. [...] とおり、こういう人は同じことを、職員に言いまくるのでかなり時間の無駄になります。 >BtoCはじめました。文句ばかりいうオッサン、オバハンはトラブルの元になる行動をしている。 [...]

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